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Net Promoter Score

"La puissance du Net Promoter Score n'est pas dans sa seule fonction, mais dans la façon dont vous allez l'utiliser."
Les organisations qui ont un NPS élevé croissent deux à quatre fois plus vite que leurs concurrents. Pourquoi ? [...]

Analyse du NPS

Après avoir envoyé la question et reçu les réponses de vos clients ou prospects (critère de tri), observez les résultats et [...]

Insatisfaction et Recommandation

La question NPS est relative à une note de recommandation qui ne doit pas être confondue avec une note de satisfaction.
Que fait un Promoteur qui a connu une Expérience Client enthousiasmante ? Il va raconter son histoire autour d'un verre, dans la salle de pause de son entreprise, donner un commentaire sur Internet ou, plus impactant encore, sur son mur Facebook. [...]

Question ouverte et verbatim

Néanmoins, nous pouvons prendre avantage de la première réponse à la question NPS (la note) pour faire suivre une question ouverte (dite qualitative). Ceci est la clef pour rendre le système NPS plus performant et précis. [...]

Utilisez le NPS comme un indicateur de satisfaction

Comparez l'évolution de l'indice selon plusieurs périodes et mesurez l'impact de [...]

Exemples d'applications NPS

Unités commerciales & Franchises : [...] dans cet exemple, nous comparons le NPS de magasins franchisés par ville. Dans la dernière colonne, nous trouvons la moyenne NPS nationale, ici en Belgique. Le magasin de Bruxelles présente un NPS inférieur à celui de Bruges. Lui-même au-dessous de la moyenne nationale. [...]

Détection, traitement et gestion des Détracteurs

Connaître la proportion des Promoteurs, Passifs et Détracteurs selon une multitude de critères, c'est bien → contacter personnellement chacun d'entre eux et répondre aux critiques des Détracteurs, c'est mieux ! L'idéal étant d'identifier ses Détracteurs dans les heures ou jours qui suivent leur note et de leur apporter une réponse adaptée. [...]

Comment envoyer un sondage NPS avec succès ?

Introduction aux questionnaires simples : le premier critère est d'identifier la population ciblée par l'étude. La population cible représente toutes les personnes dont vous souhaitez connaître l'opinion. [...]

Conclusion et perspectives

Les effets positifs d'un grand volume de Promoteurs peuvent être importants, mais l'inverse également. De l'intérêt de mesurer ce volume et d'agir dessus. [...]

À propos de GIDE

Sources