Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?

Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur de performance qui mesure la propension d'une population-cible (consommateurs, professionnels, membres d'une communauté, ...) à recommander votre entreprise ou vos services à leurs collègues ou leur entourage. Cette théorie a été définie par Fred Reichheld et Bain & Company en 2003.

Les résultats de l'étude menée par Fred Reichheld démontrent une corrélation entre la valeur du NPS et la croissance des organisations. Les entreprises qui ont un indice de Net Promoter Score élevé, croissent 2 à 4 fois plus vite que leurs concurrents.

Le système NPS n'est pas un simple baromètre de la satisfaction. Il mesure votre indice de recommandation par une question standard qui peut être dupliquée et adaptée selon le sujet à évaluer. Faites des comparaisons NPS par produit / service, par magasin / localisation, par canal (réseaux sociaux / emailing / ...).

La première question du système NPS est de type quantitatif : attribution d'une note entre 0 et 10. Cependant, recueillir une note est insuffisant car elle n'explique pas les raisons du mécontentement ou de l'engouement.

Nous avons donc amélioré le NPS de base en ajoutant une question ouverte permettant de collecter des commentaires (Feedbacks) associés à la première question (note) : cette seconde question vous permettra d'en apprendre plus sur les attentes de votre population-cible et servira de base à l'amélioration de l'Expérience Client. De plus, en identifiant vos Détracteurs, vous pourrez répondre à leur mécontentement et ainsi boucler la boucle.

Selon une étude de Watermark et Forrester, "l'Expérience Client représente dorénavant le facteur numéro 1 pour surpasser la concurrence". Laissez sur la touche les concurrents qui n'utilisent pas le NPS ;-)

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Comment le NPS est-il calculé ?

Le score est obtenu à partir des réponses des personnes interviewées ayant répondu à cette question :
"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise / produit / service à vos amis ou vos collègues ?".

Selon la note attribuée, le répondant est classé dans l'une de ces trois catégories :

Détracteurs, Passifs et Promoteurs

Les Détracteurs : ils n'hésitent pas à raconter une mauvaise expérience auprès de leurs amis et leurs collègues. Que ce soit autour d'un verre, lors d'un déjeuner professionnel ou, plus impactant encore, sur leur mur Facebook ! Ils ralentissent votre développement et, s'ils sont plus nombreux que les Promoteurs, ils nuisent à votre activité.
Les Passifs : ils sont satisfaits par une entreprise / produit / service, mais cela leur paraît tout à fait normal et ils ne vont pas particulièrement influencer leur entourage. Vous n'avez pas fait la différence.
Les Promoteurs : ils sont très enthousiastes et prescrivent vos services. Ce sont vos meilleurs commerciaux ! Leur enchantement provient d'un petit plus que vous avez offert. Ce plus peut être lié à la qualité du produit, au SAV, au site Internet, aux conditions de remboursements, à une multitude de choses que la mesure du NPS va vous permettre de comprendre.

Le NPS est calculé en soustrayant le % de Détracteurs au % de Promoteurs. Le score s'établit entre +100 et -100. Généralement, un score au-dessus de 0 est positif. Par exemple, la moyenne du NPS pour les entreprises aux USA est de 15.
Mais il varie d'un secteur à l'autre. C'est pourquoi, il est important de comparer son NPS avec la moyenne du NPS de sa branche d'activité. Si votre NPS est de -5 et celui de votre secteur est de -20, vous serez plus attractif que vos concurrents. Néanmoins, un NPS de -5 traduit des insatisfactions ou un manque d'innovation. Soyez le premier à les combler ;-)
Sous réserve d'un nombre de réponses suffisant, et à partir de la formule BASIC, my-NPS.com fournit à ses clients la moyenne NPS de leur secteur d'activité.

Plus généralement, un Net Promoter Score au-dessus de 50 est excellent : la Fnac, Apple et Amazon ont des NPS autour de 60.

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Qui devrait utiliser le NPS ?

Toutes les entreprises qui souhaitent se doter d'un indicateur clé de performance (KPI) fiable et efficace : le NPS est utilisé par un nombre croissant d'organisations sans distinction de taille ou de CA.

Voici quelques entreprises reconnues dans les marchés B2B et B2C qui utilisent le NPS de manière systématique : AvisBudget, Apple, Avis Europe, Bank of Melbourne, BBC, eBay, Expedia, Facebook, Hertz, Lego, Logitech, Porsche, Schneider Electric, Sodexo, Swisscom, Zappos, University of California- Berkeley, Swisscom. Alors pourquoi pas vous ? Notre plateforme est disponible pour tous dès la version gratuite !

my-NPS.com rend la mesure du NPS abordable avec des prix adaptés aux besoins de chaque taille d'organisation, de la formule FREEMIUM à la formule PREMIUM, vous permettant de recueillir jusqu'à 100000 Feedbacks. Dans le cadre de la formule ENTERPRISE, nous pouvons sur demande intégrer à la plateforme des filtres et outils qui s'adapteront à votre Système d'Information. L'équipe de my-NPS.com est notamment constituée de développeurs Web et de statisticiens, tous spécialisés dans le recueil, le traitement et la restitution des données liées aux sondages d'opinion et aux études Marketing.

Pourquoi mesurer le NPS est-il si important ?

Parce que le Net Promoter Score est efficace, facile à déployer et comprenhensible par l'ensemble du personnel d'une entreprise. Il permet en plus de prendre en compte l'avis de vos clients et prospects.

"Votre client le plus insastisfait est votre meilleur allié", d'après Bill Gates ! Mais pourquoi ?
Car les clients insatisfaits s'expriment et, de ce fait, offrent une forte valeur ajoutée dans les informations livrées.

Chaque Détracteur qui vous laissera un avis vous permettra d'identifier ce qui ne fonctionne pas et les améliorations à apporter. Ce travail de remise en question est parfois difficile à accepter, mais être à l'écoute de ses clients et prospects peut se révéler enrichissant : après recueil de leurs remarques, des idées lumineuses d'innovation peuvent survenir. Identifiez de cette manière les futures améliorations qui feront la différence. C'est aussi un moyen de communiquer avec ses clients et d'entamer un dialogue → convertissez alors les Détracteurs en Promoteurs.

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Nos fonctionnalités NPS

Avec my-NPS.com, gérez et déployez autant de projet NPS que vous le voulez... et de A à Z. Il n'est pas nécessaire de passer par une multitude d'outils ou de sites Internet : tout est centralisé sur notre plateforme (création du questionnaire, diffusion du questionnaire, emailing, analyse des résultats, identification des répondants et des Feedbacks).

Vous trouverez des conseils et des bonnes pratiques dans ce Livre Blanc exclusif, mais aussi des tutoriels vidéos pour maîtriser l'interface de my-NPS.com.

Fonctionnalités : paramètrage et test des questionnaires, paramètrage et test de l'email, partage du lien, gestion des contacts et emailing, analyse des résultats et des Feedbacks

Tableau de bord my-NPS.com

L'image ci-dessus est un aperçu du tableau de bord de my-NPS.com qui contient toutes les fonctionnalités nécessaires : gestion des projets NPS (paramétrage et test des questionnaires et des emailings), générateur de lien à partager sur les Réseaux Sociaux ou autres, analyse des résultats et des Feedbacks, ...

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Paramètres du questionnaire

Paramètres du questionnaire

Via l'écran capturé ci-dessus, vous sélectionnez la question NPS que vous souhaitez poser, parmi celles proposées. Ce choix s'effectue selon la population ciblée (consommateurs, professionnels, Internautes, membres d'une communauté, ...) et le sujet à évaluer (mesure du NPS par produit, marque, service, ...).

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Email settings

Paramètres de l'email

Voici un aperçu des paramètres liés à l'email que vos clients et prospects recevront.

Vous pouvez personnaliser l'adresse et le nom de l'expéditeur ainsi que le sujet de l'email, et saisir une phrase d'introduction et de remerciement. N'oubliez pas de choisir un thème de couleur et de télécharger votre logo !

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Result chart

Résultats NPS

my-NPS.com vous permet de visualiser simplement la structure de la populaton interrogée : les pourcentages de Détracteurs, Passifs et Promoteurs sont des données importantes vous offrant une analyse plus fine de votre NPS.

Un chapitre est consacré à ce sujet dans notre Livre Blanc.

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